Objetivos:
Transmitir comunicaciones de forma oral, escrita o telemática, adecuándola a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial e institucional para desempeñar las actividades de recepción y comunicación al cliente/visitante/usuario.
Contenidos:
Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
Tipología de las organizaciones.
Identificación de la estructura organizativa empresarial
Identificación de la estructura funcional de la organización.
Flujos de comunicación.
Canales de comunicación: Tipos y características.
La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional.
Técnicas de trabajo en grupo.
Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.
Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.
La comunicación no verbal.
La imagen personal en los procesos de comunicación.
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.
Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
Funciones de las relaciones públicas en la organización.
Procesos de comunicación en la recepción.
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.
Formulación y gestión de incidencias básicas.
Normativa vigente en materia de registro.
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.
Manejo de centralitas telefónicas.
La comunicación en las redes – Intranet e Internet-.
Modelos de comunicación telefónica: Barreras y dificultades en la transmisión de la información.
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: tipologías y características de los documentos.
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.
Técnicas de comunicación escrita.
Cartas comerciales.
Soportes para la elaboración y transmisión de información.
Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
Organización de la información y documentación. Finalidad y técnicas a aplicar.
Correspondencia y paquetería.
Recepción de la información y paquetería.
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
Actuación básica en las Administraciones Públicas.
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
